自分用メモ
いかに顧客に寄り添うかが前提。
ただし、そのためには大量のデータが必要。
※参考：アフターデジタルの書評まとめ
顧客接点の多さとエクスペリエンスの高速改善
エクスペリエンスと行動データのループが競争原理の根幹になっている。
具体的には以下の点が挙げられる。
・オフライン行動の全てがデジタルデータ化し、その保有と活用が鍵となる。
・行動データは1人当たりの量が重要なので、ユーザーとの接点は高頻度である方が望ましい。
・行動データを貯め続けるには「楽しい、便利、使いやすい」といった体験品質の高さが必須。
・データを活用することで、適したタイミングで適したコミュニケーションでのアプローチが可能となり、体験がさらに良くなる。
※参考：UXとカスタマージャーニーの違いやユーザーエクスペリエンスの解説
※参考：マーケティングファネルの段階に応じた施策や専門用語など
「顧客接点データを多く持ち、それをエクスペリエンスの良さに還元する」
という新たな改善ループをいかに高速で回せるかがカギ。
これまではメーカーが主導的な役割を果たしていたが、今後は顧客接点を多く持っているプラットフォーマーが偉くなる。単にモノを作ってるに過ぎないメーカーは「接点のうちの1つ」となる商品を提供する下請けとなる。
バリューチェーンからバリュージャーニーへ
上記の内容は「バリューチェーンからバリュージャーニーへ」という言葉で要約できる。
ここで言う”ジャーニー”とは、長い期間にわたって、ずっと寄り添い続けるビジネスといえる。
昔のビジネスは大量販売して終了だったが、デジタル時代のビジネスは寄り添い型。
継続的な価値提供を行い続けるのが大事。
※参考：カスタマーサクセスとは？得られるスキルや経験すべき理由
「消費はモノからコトへ」と長く言われ続けているが、
アフターデジタルにおいては「顧客体験」「ジャーニー」といった言葉の方が適切。
※参考：カスタマージャーニーとは？CJMの構成内容や作り方なども解説
まとめ感想
アフターデジタルでは、どうやってずっと顧客に寄り添うかが大切で、
製品もただの接点の1つとして捉えるべき。
ただし、このモデルはデータが軸になってるので、
肝心のデータセンターがパンクした場合、
どのように変遷していくのかも考慮する必要はありそう。
※参考：Google後の世界とは？ジョージ・ギルダー氏の主張など
この記事へのコメントはありません。