バリューチェーンからバリュージャーニーへ。アフターデジタル要約

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自分用メモ

いかに顧客に寄り添うかが前提。

ただし、そのためには大量のデータが必要。

※参考:アフターデジタルの書評まとめ

顧客接点の多さとエクスペリエンスの高速改善


エクスペリエンスと行動データのループが競争原理の根幹になっている。

具体的には以下の点が挙げられる。


オフライン行動の全てがデジタルデータ化し、その保有と活用が鍵となる。
行動データは1人当たりの量が重要なので、ユーザーとの接点は高頻度である方が望ましい。
行動データを貯め続けるには「楽しい、便利、使いやすい」といった体験品質の高さが必須。
データを活用することで、適したタイミングで適したコミュニケーションでのアプローチが可能となり、体験がさらに良くなる。

※参考:UXとカスタマージャーニーの違いやユーザーエクスペリエンスの解説
※参考:マーケティングファネルの段階に応じた施策や専門用語など


顧客接点データを多く持ち、それをエクスペリエンスの良さに還元する
という新たな改善ループをいかに高速で回せるかがカギ。


これまではメーカーが主導的な役割を果たしていたが、今後は顧客接点を多く持っているプラットフォーマーが偉くなる。単にモノを作ってるに過ぎないメーカーは「接点のうちの1つ」となる商品を提供する下請けとなる。

バリューチェーンからバリュージャーニーへ


上記の内容は「バリューチェーンからバリュージャーニーへ」という言葉で要約できる。
ここで言う”ジャーニー”とは、長い期間にわたって、ずっと寄り添い続けるビジネスといえる。


昔のビジネスは大量販売して終了だったが、デジタル時代のビジネスは寄り添い型
継続的な価値提供を行い続けるのが大事。

※参考:カスタマーサクセスとは?得られるスキルや経験すべき理由


「消費はモノからコトへ」と長く言われ続けているが、
アフターデジタルにおいては「顧客体験」「ジャーニー」といった言葉の方が適切。

※参考:カスタマージャーニーとは?CJMの構成内容や作り方なども解説

まとめ感想


アフターデジタルでは、どうやってずっと顧客に寄り添うかが大切で、
製品もただの接点の1つとして捉えるべき。


ただし、このモデルはデータが軸になってるので、
肝心のデータセンターがパンクした場合、
どのように変遷していくのかも考慮する必要はありそう。

※参考:Google後の世界とは?ジョージ・ギルダー氏の主張など


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