カスタマージャーニーとは?CJMの構成内容や作り方なども解説

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自分用メモ

注目される理由や構成内容をはじめ
作り方や作成するメリット、注意点も理解する。

カスタマージャーニーとは?


顧客が購入に至るまでの一連のプロセス。

顧客がどのように商品やブランドを認知し、
関心を持ち、購入意欲を換気されて
購入や登録に至るのかといった流れを「旅」に例え、こ
うした行動やその背景にある心理を時系列で可視化したものを
「カスタマージャーニーマップ:CJM」と言う。

※参考:マーケティング、集客に関する用語まとめ

カスタマージャーニーが注目される理由


スマホの普及
※参考:スマホ、タブレット、PCの使い分け

・複数のソーシャルメディアの台頭

分析ツールの高精度化(GA、ヒートマップ)
※参考:Google Analyticsでできることを5つに分けて解説。
※参考:ヒートマップとは?機能や出来ないことも解説



カスタマージャーニーマップの構成内容


・段階
・顧客接点
・顧客行動
・顧客心理
・調査サマリ
・課題




※同時に、コンテンツマップも作成する。

※参考:コンテンツマーケティングにおけるカスタマージャーニーマップ(CJM)の活用

カスタマージャーニーマップを作るメリット


・社内で共通認識が持てる
・施策の運用がスムーズになる
・顧客目線で施策が打てる
・コンテンツ企画、制作の羅針盤になる

カスタマージャーニーマップの作り方


ペルソナの設定
ペルソナの行動や感情、疑問を探る
※参考:ペルソナとは?設定する理由や具体的な手順

チャネルとタッチポイントの設定
※参考:カスタマージャーニーとUXの違いやユーザーエクスペリエンスの解説
※参考:マーケティングファネルの段階に応じた施策や専門用語など

・コンテンツに必要な要素や方向性を決める
・コンテンツの目的を決める

※参考:コンテンツマーケティングとは?メリットデメリットや種類、成功のポイント等

コンテツアプローチの図を作成する
※参考:コンテンツマーケティングにおいてカスタマージャーニーマップ(CJM)を活用するには

KPIの落とし込みとマッピング
※参考:Webディレクターとは?必要スキルやKPI、KGIとの向き合い方

カスタマージャーニーを作る際の注意点


・あくまでペルソナ目線で考える
・お客様にヒアリングしてみる(ユーザーインタビュー)



感想まとめ


ペルソナを設定したら、CJMを作り、
どのように接点を持つかを考えた上で、
適切な施策をPDCAを踏まえながら行なっていく。

※参考:営業におけるPDCA(HDCA)サイクルの重要性と回し方


獲得が取れ始めたら、
「いかに長期間寄り添っていくか」
この点もあわせて考えるのが大事。

いかに継続的に価値提供を行うかを踏まえて、
CJMを作っていくのが良い。

※参考:バリューチェーンからバリュージャーニーへ。アフターデジタル要約


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