カスタマーサクセスとは?得られるスキルや経験すべき理由

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自分用メモ

経験する事によるメリットを解説

カスタマーサクセスとは?そのミッションとは何か


顧客を成功に導くことで継続率や
LTVの最大化を目的とする組織や職種、および一連の活動。

カスタマーサポートが顧客の不満解決を行なう「守り」の業務なのに対し、
カスタマーサクセスは「攻め」の業務とされる事が多い。

主にサブスクリプション型(継続課金)ビジネスの企業で設置される事が多い。

具体的なKPI指標としては解約率やアップセル、
クロスセル、ユーザーのアクティブ率向上などが挙げられる。

※参考:デジタル用語の定義を簡単にまとめてみた

カスタマーサクセスのミッションとLTVの関係


カスタマーサクセスは、突き詰めると、
顧客と売手(=企業?)の関係性を構築する機能だと言える。

顧客を可能な限り成功させるのがゴール。
企業に対してはLTVの向上という形で貢献する。

カスタマーサポートとの違いは「LTVの向上」の有無。
これまでのカスタマーサポートは「コストセンター」という表現をされ、
売上や利益を生み出す事はなく、いかに顧客の問い合わせを
低コストで対応するかに焦点が置かれていた。

現在、この流れが変わっている。
カスタマーサクセスは「プロフィットセンター」として
今後力を入れなければ競争力の低下を招きかねない活動へと変化した。

機能や価格、ビジネスモデルは模様可能だが、
カスタマーサクセスと顧客の「関係性」は
模様不可能であり競争優位性に繋がる。

カスタマーサクセスのミッションは顧客を解約させないこと。

カスタマーサクセスは最も組織を横断するチーム。
将来的にはどのポジションにもなれる可能性がある。
突き詰めればCEOにまでなる事も可能。

全てのサービスがサブスクリプション化しているので
どんなサービスにも携わる事ができるようになる。

カスタマーサクセスから営業やコンサルティング、
マーケティングの領域に行く事例もある。

※参考:Salesforceのthe modelの概要やSaaSセールスのキャリアなど


以下3つの動作が好きな人は向いている。
「打ち返す」
「感情移入する」
「代弁する」

採用条件としては、以下3つのポータブルスキルが重要。
・コミュニケーション能力
・観察力
・柔軟性

カスタマーサクセスで得られる3つのスキル


・LTVと対峙する経験
・顧客起点でビジネスを考えるマインド
・あらゆるスキルを最短で習得するスキル


「カスタマーサクセス×固有のスキル=最強」

今後は全ての若者がカスタマーサクセスを経験する?


やりたいことが見つからなければ、
カスタマーサクセスをやってみると良い。


一昔前、新卒の学生は全員営業からスタートさせたのと同様、
今後は全ての若者がカスタマーサクセスを通るべき、
といった時代が来るのではないか。


カスタマーサクセスは特定のスキルを身に付ける活動ではなく
ビジネスの能力の基礎であるメタ的(高次元な視点から見る感じ?)な能力を
最も効率的に身に付けれる職種である。



感想まとめ


カスタマーサービスは、既存向けのマーケティング活動でもある。

顧客の信頼を獲得して、紹介に結びつけ、
新規獲得の予算を減らしたい所でもある。

良いと思った既存顧客がいれば、Giveを続け
紹介を広げていく事を心掛ける。

※参考:紹介営業の4つのステップと遵守すべき原理原則


また、カスタマーサクセスの本質は
いかに長期間、顧客に寄り添っていくか
これにつきる。

これからのビジネスはジャーニー型である。
この点を、全社的にも認知させるのも重要。

※参考:バリューチェーンからバリュージャーニーへ。アフターデジタル要約


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