ITサービスマネジメントやITIL2つのガイドライン、SLAについて

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自分用メモ

※参考:キタミ式イラストIT塾 基本情報技術者の内容まとめ
※参考:コンピュータサイエンスとは?関連領域や学ぶ意義など

ITサービスマネジメントとは?


顧客の要求を満たすITサービスを、
効率的に提供できるように体系的に管理する手法のこと。

ITサービスを提供するにあたっての、管理・運用体制に関する
ベストプラクティスが英国において体系的にまとめられている。
これをITIL(アイティル)という。
(ITIL:Information Technology Infrastructure Libraryの略)

ITILには、大きく分けて以下2つがある。
これらは、ITサービスマネジメントの標準的なガイドラインとして使われている。

①サービスサポート
ITサービスの日々の運用に関する作業をまとめたもの。

②サービスデリバリ
長期的な支店でITサービスの計画と改善を図るもの。

サービスサポートの1機能と5つの業務プロセス


★1機能:サービスデスク(ヘルプデスク)

ITサービスを利用する顧客と、ITサービスを提供する組織との間の
一元的な窓口として活動している。
ここから、適切な部署に取り次いだり、問い合わせ内容の管理を行なっている。

★5つの業務プロセス

・インシデント管理
インシデントとは「出来事」という意味。ここでは「突発的な障害」を指している。
発生したインシデントに対して、可能な限り迅速に通常のサービス運用を回復して、
ビジネスへの悪影響を最小限に抑えるのが役割。
→仕事を止めないのが第一優先!

・問題管理
インシデントや問題の根本原因を特定し、
事業に対する悪影響を最小限に抑制し、再発を防止するもの。

・構成管理
・変更管理
・リリース管理

サービスデスクで利用者の声を受け、
一連のプロセスでサービスの運用をサポートしていく。

サービスデリバリ5つの業務プロセス


・サービスレベル管理
・キャパシティ管理
・可用性管理
・ITサービス継続性管理
・ITサービス財務う管理

今後のサービス運用計画をどのように講じていくかを、
これら5つの業務プロセスでサポートしている。

サービスレベルアグリーメント(SLA)とは?


サービスの提供者とその利用者の間で、
「どのような内容のサービスを、どういった品質で提供するか」を
事前に取り決めて明文化したもの。
サービスの品質の目標設定を、両者の合意のもとで行なっている。

・システムの稼働率
・システムの応答時間
・問い合わせに対する回答待ち時間
・障害発生時の復旧時間

これらは、品質保証の取り決めなので、
守れない場合はペナルティが課される。

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